标准化

首先，我们通过一份文件来看看什么叫标准化

医院清洁工卢克的工作描述：

01.操作地毯及室内饰品清洁设备

02.操作器械清洁及擦洗设备

03.清洁地板并打蜡

04.以清扫、撒盐和刮擦等方式维护入口区域的清洁

05.捡拾地上的纸片或垃圾

06.疏通堵塞的马桶、小便器和排水管，但不用拆卸设施

07.用湿拖布拖地面和楼梯

08.操作吸尘器

09.清洁家具、箱子和室内摆设，并为其打蜡

10.清洁镜子、外部玻璃内侧及内部玻璃两侧

11.清洁洗手间及其设施

12.补充洗手间物品

13.清洁百叶窗，仅限站在地上或凳子上能够到的高度

14.清洁病床两侧设施

15.整理床铺，更换床单

16.收集废弃物并运送至中心位置

17.用湿拖布拖地面和楼梯的小区域，清洁液体或食物污渍

18.更换白炽灯泡

19.摆放家具及其他设施

20.收集脏床单并运送至中心位置

超预期

接下来，我们再来看什么是超预期（超预期是指职责之外、能力之内全力去服务客户的一种行业）

卢克是一家大医院的清洁工，他曾接受过一些社会科学家的采访。这些科学家希望了解人们构建工作的方式。

采访中，卢克提到他曾为一位长期昏迷的年轻患者连着打扫了两遍房间。原因是第一次打扫时，患者的父亲没看到，所以他又打扫了一遍，而且一直和颜悦色，对此，他这样解释：

他儿子入院很久了，据说是因为打架受伤而瘫痪的，他一直昏迷着，我负责打扫他的房间，他父亲每天那个时候都在房间陪他，但有时出去抽烟。那天我打扫房间时他出去抽烟了，我打扫完在大厅遇到他往回走，他情绪失控了 ，说我没有打扫房间，说我什么也没做。

起初我想反驳，打算和他理论一番，但不知怎么的，我改变了主意，说：“对不起，我这就打扫。”我理解他的心情，他儿子在这儿6个月了，他心里不好受，所以我又打扫了一遍，这样他可以看着我打扫。

案例点评

我们看卢克的工作描述，发现这是一份非常专业的文件。虽然卢克只是一位普通的清洁工，但他的工作并不是很简单的描述为“保持住院部病房的清洁”。

他的工作被细分为20项，每一项不仅有工作内容，而且有工作的边界，或者有工作方式。如：“疏通堵塞的马桶、小便器和排水管，但不用拆卸设施”；再如：“以清扫、撒盐和刮擦等方式维护入口区域的清洁”。相信任何一位清洁工看到这份清单，都会非常准确的理解自己的工作职能。

我们很多企业中，对于一个岗位的工作描述远未达到这份文件的水平。很多员工不得不“凭良心干活”，而管理者也只能“靠经验管理”。中国企业要转型升级，一个非常重要的方面，就是从粗放式管理向精细分管理的转型升级。

然而，精细化的制度也有失效的时候，这个时候，员工主动服务就非常重要。卢克面临了新的挑战，一位心烦意乱又无助的父亲指责他没有打扫卫生，仅仅是因为他没看到卢克打扫。这个时候，卢克很好的处理了这件事。

“规则中没有规定卢克必须这么做，但这确实符合医院的宗旨”。如果卢克的行为能够升华为一种组织文化，渗透到每一位组织成员的价值观中，那么这个组织将迸发出强大的能量。

注意

中国的服务业也正面临着“标准化和超预期”双重挑战，服务型企业必须两手抓，理念领先的企业必能从竞争中脱颖而出。