前面我们说每家公司都要有自己的 “客户旅程地图”（Customer Journey Mapping，简称CJM），并讲了什么是CJM、CJM的作用，今天就手把手教你如何绘制“客户旅程地图”，踏出客户体验创新最坚实的一步。

虽然今天是教你如何运用CJM的工具，但还是有必要强调一点：“一定要将CJM视为一项组织变革计划，而不是一个研究或流程绘制项目！”

客户旅程地图是开展客户体验工作中最常用的工具，如果在理念、方法上使用不当，花费大量精力和资源绘制出来的地图，也只能成为漂亮的摆设，达不到预期的作用，甚至动摇企业内部对客户体验专业价值的信任。

01. 理解过程

客户旅程地图迫使我们以一种更加结构化和整体化的方式来思考，并定义事件的顺序、关键阶段和它们之间的过渡。

02. 建立同理心

当你以故事的形式再现客户体验时，你就再现了客户的情绪，感受了他们所感受到的迷惑和挫折，这将有助于理解他们的动机。

03.定义痛点
这绝对是至关重要的，因为每个产品都应该让客户的生活更轻松。如果你了解痛点，你就有能力改善这种体验。

根据不同的背景和业务目标，客户地图有各种各样的形式。但是，许多模板被过渡修饰，且过于复杂，它们变成了设计交付品，而不是一个能帮助我们的有效工具。

百度搜索“客户旅程地图”出来千奇百怪的CJM

伟星文化结合近年众多咨询实践，经过长时间试验的结果，它非常简单，每个人都能马上学会并运用它，期望能帮助初步进行客户体验变革的企业伙伴。

01 研讨会 

客户旅程地图是设计创新思维很好的一个练习方式，因此需要组织开展一个研讨会。

如果你有一个较大的团队和多个角色，最好是分组，每组3-5个参与者。

根据客户旅程的复杂性的不同，你应该能够在一个半小时内完成它。

你需要准备各色便利贴、记号笔、红点贴纸以及A1白纸。

在开始之前，与团队一起解释流程，并确保所有人都一致同意为什么要这样做，以及如何这样做。

02 确定场景与状态

这一步定义了我们将绘制什么，我们将着眼于谁的旅程，以及客户他试图实现什么。

所以我们需要确定好：主角是谁，是以谁的角度绘制这张图的；场景是什么样的，描述清楚主角所在的情况和环境。

这一点至关重要，不仅可以确保所有参与者都清楚地了解场景，还可以帮助参与者对后续环节达成共识。

03 定义各阶段

我们需要定义旅程的各个阶段，以便于更加清晰的审视客户，节省你大量的时间和精力。

通常将客户旅程分8大阶段：

认知、接触、使用、首单、复购、习惯、流失

04 客户行为

明确客户每次与品牌互动时，都在做什么，是在看视频还是点击推送的消息。这是客户在特定阶段所采取的实际步骤和行为，不要太详尽和精细化，要关注哪些是必要的，以便过渡到下一个阶段。

05 接触点

在这里，我们要强调所有与其他工具、人或服务的交互。

我相信接触点的高水平覆盖对于更好地适应客户心理模型、识别集成机会或业务提供非常有效地帮助。

06 情绪

客户每次互动时，我们都要将客户的情绪绘制出来。通常将客户的想法和情绪结合在一起绘制，以便简化理解，将想法描述在地图上，然后用情绪便利贴进行可视化呈现。

或者在图表上，将y轴分为正面和负面情绪，x轴作为时间。客户会因弹出窗口烦恼吗？他们会对下载应用感到满意吗？我们可以使用客户反馈以及行为分析来记录客户体验时的心情。

O2O上门家电清洁服务体验曲线

Ps：因为是站在客户的视角来考虑客户的情绪，需要平时对客户的反馈有一定的积累，数据可以来自聆听无数的帖子，包括一手和案头研究、社交聆听、情感分析等等。

07 逐级填充

一旦您完成了第一阶段，就可以一个接一个地完成所有进一步的阶段了。

08 确定痛点

给每个贡献者几个红点，这样他们就可以在地图上投票了。

痛点可能与情绪（比如害怕提供个人信息）或行为（比如手动输入所有支付信息）有关。这就是为什么最好不要为痛点创建单独的行。如果你需要更好地描述痛点，请使用红色位置。

09 解决痛点发掘新的机会点

现在到了最后的阶段。在我们确定了痛点之后，我们就可以开始思考，要如何缓解或消除客户旅途中的烦恼了。

改进的想法通常是我们产品的功能、服务或集成。但不要局限于此，请拥抱疯狂的想法，这是一个创新的空间。

客户换手机的旅程图↑

客户理财的旅程图↑

醉瑜伽-客户旅程图绘制现场↑

切勿把客户旅程地图绘制搞得过于复杂。

要想客户旅程地图绘制有效果，就必须保持简单，这至关重要的！！！

重点是发掘改善客户体验的新的机会，“激活”客户旅程地图以促进创新行动。