鹅厂大Boss曾说过，不论是To B还是To G，最终还是To C，他们最终都是为了更好的服务C端用户，所以用户体验只会越来越受重视。想做好用户体验，同理心必不可少。

作为一个品牌的创建者、塑造者，亦或是一个设计师、销售、终端、运营服务人员，我们时常会以这样的口吻回答提问者：

“我们的品牌崇尚的是时尚、简约、潮流……”

“在这个画面里，我想表达的是一种科技，尖端技术的力量感……”

“我们的产品和服务是极具竞争力的！”

“客户不会在意这个问题”

……

但以上确实忽略了一些问题：

毫无疑问，你面对的是客户，但你究竟给客户带来了什么，你知道用户的大脑在想什么吗？你确定你崇尚的，你表达的就一定满足了用户的需求吗？

同理心地图是一种简单、易于理解的视觉图像，它可以捕捉用户行为和态度的信息。它是帮助团队更好地理解用户的有用工具。

同理心地图可以在任何用户体验过程中使用，以在团队成员之间建立共同点，并理解和优先考虑用户需求。在以用户为中心的设计中，同理心地图最好从设计过程的一开始就使用，可以与涉众、营销和销售、产品开发或创意团队一起完成，为最终用户构建同理心，帮助团队“进入用户的头脑”。

创建同理心地图，首先要收集任何定性研究数据、人物角色和团队信息。

所需的材料只有一张大纸或一块白板、彩色便笺和记号笔。

可以徒手勾画地图或从许多提供免费模版的网站上打印工作表。

同理心地图有很多种格式，但它们有共同的核心元素。一张大的纸（或白板草图）被分成几个部分，其中用户处在中间。用户的表示通常是一个很大的空头。（Xplaner的创始人、同理心地图创造者戴夫·格雷（Dave Gray）最初将其称为“大脑袋练习”（Big Head Exercise））

在用户周围，页面被划分为部分或象限。每个部分都有一个分类，探索用户的外部、可观察的世界和内部心态:用户在做什么、看到什么、听到什么、思考什么、感觉什么（包括痛苦和收获）。该小组成员共同工作，以他们对用户的了解和通过研究收集的数据来填充这些信息。

伟星文化为杭州高端瑜伽品牌醉瑜伽策划的同理心地图画布

同理心地图工具下载

第一步：确定目标用户和期望的结果

这张地图针对的用户是谁？

这是你想要理解和同情的用户。总结他或她的处境和角色。如果有多个角色，每个角色都需要自己的地图。（醉瑜伽确定的用户角色是试用会员）

期望的结果是什么？（选择，购买，体验，了解）

这是希望用户所做的。怎么样才算成功？比如，他或她需要做什么不同的事或决定？

第二步：捕捉外部世界

完成每个部分没有固定的顺序，但是从用户的世界中开始进行观察活动会更有成效。参与者往往比内省的步骤更容易产生这些效果。首先检查用户的体验，想象她是什么样的人。完成地图的各个部分，捕捉她看到的、说的、做的和听到的。

她看到了什么？（休息区，更衣室，课表，宣传片，设备……）

她在日常生活中遇到了什么？这些人可以是人，他们的活动，或者其他的东西。

她周围的人在干什么？在她的环境或市场中，她在看什么、读什么、接触什么，或者可能会影响到她？考虑替代产品和服务或竞争对手正在做的事情。

记住，这是她的世界，不是你的世界，所以不要以为你的公司或产品在吸引她的注意力。即使你的电子邮件通信很棒，她收件箱里的其他20个也是如此。

她做什么说什么？（活动，优惠，咨询专业问题，拍照……）

她的行为是什么？她的行为是怎样的？她的态度是什么？她说什么？

这可能随着她在哪里，和谁在一起，或者在附近而不同。态度可以是对别人的行动，也可以是她表达的方式。如果可以的话，请注意她最近的行为是如何改变的，或者在公共环境和私人环境中是如何改变的。

她听到什么？（品牌，价格，评价……）

用户的听觉是什么？它是如何影响她的？考虑一下他与家人、朋友和同事的个人关系，以及博客作者、社交媒体影响者和领域专家在媒体上发表的言论。关注那些影响她思考的事情——而不是多余的信息流。有影响力的人应该关注影响用户行为的人、物或地点。

第三步：探索内心

在完成外部元素之后，焦点会在头脑中移动，去探索用户内心的想法和感觉，而这些想法和感觉是无法观察到的。这些可能在研究过程中被推断、猜测或直接引用。这是练习的中心思想，因为在讨论中，大家会想象别人的想法是什么样子。

她的想法和感觉是什么？

用户关心的是什么？考虑积极和消极的想法。是什么让她感觉好还是坏？她担心什么或什么让她夜不能寐？当她考虑做某事或尝试某事时，她的头脑正在探索道路和可能性。她感觉如何？害怕吗？兴奋？焦虑？

然后去探究她的痛苦和收获。成功和失败是什么样子的？抓住阻碍她前进的挫折和挑战。她有什么目标和梦想？收获是她渴望实现或拥有的。

第四步：总结和分享

当所有的部分都完成后，我们需要花点时间反思一下。让大家分享各自对这次经历的想法。询问他是如何改变他们的观点，或者是否产生了新的见解。捕获团队生成的结论和想法，拍照，或者创建一个新的电子版本在网上共享。

如果你是在办公室工作，在公共区域挂起原始的同理心地图，或者创建一个设计好的海报版本，这是一个很好的方式，可以让组织中的其他人了解这个角色，并鼓励客户同理心。

要记住，同理心地图是一个UX工具，而不是一个组织思维转移的解决方案。如果不属于更广泛的公司文化的一部分，传播地图照片不会转化为对关注用户的突然欣赏。这个练习的目的是把用户放在参与者的思想中心。如果这项运动对参与者产生了持久地影响，那就认为它是成功的。

不要为要去哪里而烦恼

讨论过程中，大家可能会对把东西放到“正确”的象限理解不清晰。那是一种痛苦还是一种感觉？她看到了还是听到了？如果有多个组在为同一个用户构建地图，大家对事物的分类会有细微差别，没关系，目标不是正确地分类信息，而是与用户进行识别。

只探究与项目目标相关的用户感知的重要内容

这个练习并不是要记录用户的每个情感和行为方面。关注目标受众，理解他们的世界，因为这与你的工作有关，太宽泛会让事情偏离正轨。

根据你的情况和需要调整地图

更改或简化类别以配合会话目标、角色或可用数据。例如，如果角色是B2B公司的采购经理，那么感觉可能不相关，也可能没有被研究发现。做出任何必要的更改，以确保结果是有用的，并且会话是有效的。