在之前的文章中，我们有提到：未来，驱动企业增长的动力源有三种：一是科技创新；二是数智赋能；三是以客户体验为中心的商业创新。对于身处同一赛道的企业来说，由于科技和数智都会被快速跟进和模仿，持续竞争优势只能来自于提供更好“客户体验”的商业创新。
今天，我们将为大家分享的案例，就是通过极致的用户服务和用户体验，开创了互联网电商服务的全新模式，堪称电商届的“海底捞”，它就是美国最大的鞋类电商网站——美捷步（Zappos）。
谢家华：1973年出生于伊利诺伊州，华裔企业家，zappos的创始人（之一）及CEO。
24岁，微软以2.65亿美元的价格收购他创办“链接交换”公司；
25岁，作为顾问及投资人，成立了卖鞋的美捷步网站Zappos；
26岁，成为美捷步公司的首席执行官；
35岁，带领美捷步公司以年销10亿美元的骄人业绩横扫美国电子商务领域，亚马逊以高达12亿美元的价格收购美捷步；美捷步荣登《财富》杂志“最佳雇主”排行榜新上榜公司第1名；以10亿美元身价登上《财富》杂志“40岁以下亿万富豪榜”，排名第27位。
2020年11月27日，谢家华因火灾造成的外伤在美去世，享年46岁。
Zappos是由华裔企业家谢家华投资并管理发展起来的企业。虽然谢家华的名字对国人来说有些陌生，但他身上的光环不少——哈佛学霸出身，自主创业做互联网“鞋王”，35岁就以10亿美元身家登上《财富》亿万富豪榜。在谢家华的管理下，Zappos以其极致的用户服务和用户体验，创造了他的网购帝国。
01 极致的用户体验
“三双鞋”服务
“三双鞋”是Zappos的一个极具代表性的服务条款。如果有在网上购买鞋子体验的朋友，应该非常有感触，在网上买鞋子，最怕尺码不合适。Zappos首创性的提出了“三双鞋”服务，即顾客买一双，Zappos就会寄出三双给客户。
比如，客户选择38码，美捷步就寄37、38、39码三双鞋，让客户可以选择最吻合自己尺码的鞋，然后再把另外两双包运费退回。客户在一年内，无论有没有穿过，只要包装完好，都可以包运费无理由退货。
“惊喜”服务
Zappos还会为了给客户制造“惊喜服务”（Woo experience），主动将用户服务悄然升级。
比如，当用户选了3-5天的正常送货期，它们会在第二天就把货送到，给用户一个小惊喜，在产品说明上，每一双鞋子都有8个角度的照片，能够帮助客户细致的了解产品。
02 极致的用户服务
Zappos在客户服务商更是做到了极致。客服热线中心是Zappos最核心的部门，被称为用户忠诚度团队（Customer Loyalty Team）。与大多数互联网企业敷衍刻板的客服不同，Zappos的客服团队被赋予充分的自由：和用户交流不以通话数量为业绩标准，也不设立交流的模板化内容。
比如，如果消费者在Zappos没有找到想买的鞋子，客户人员会为消费者推荐3家竞争对手的网站，帮助消费者找到满意的鞋子。如果客户有任何想要倾诉的问题，客服都会陪客户聊天、开解，几乎是有问必答。美捷步客服最长一通电话打了6小时。
Zappos只有5%的销售额来自电话，却每年至少花费1亿美元用以和客户沟通。那么有人就会疑问，这样的服务模式真的能赚钱吗？根据统计，Zappos平台的退货率高达25%，但是，良好的服务带来的是客户的高留存度与口碑传播度。
Zappos老客户的留存率和忠诚度极高，拥有高达75%的重复用户，这种依赖用户忠诚度的商业经营模式在零售业中非常罕见，这些回头客的交易额是新客户的15倍，维护成本却只有新客户的1/6。
所以，凭借极致的用户服务和用户体验，Zappos迎来了快速的发展，公司的销售额突飞猛进，从1999年创立开始，到2008年时已经超过10亿美元，成为美国最大的鞋类电商网站，销售额一度占到全美鞋类的四分之一。2009年，Zappos被亚马逊以12亿美元的高价收购，创下了美国电商收购历史的最高记录。
现在Zappos的总部已经成了拉斯维加斯的一个景观，全球做服务业的开明之士均前去探访，因为银行业、酒店业和旅游业，无不想从中获取为用户创造价值的更多灵感，并以此为基础来优化自身。美捷步俨然成了全球服务业者心目中的麦加。
