新年伊始，万象更新。2021年，杭州高端瑜伽品牌“醉瑜伽”在深刻洞察市场大环境变化后，作出“重塑用户体验与服务设计”的战略决策，期望通过服务体验驱动品牌新的增长。

会议现场

2月23日，在伟星文化策划和主持下，“醉瑜伽”中高层管理人员在伟星大厦23楼举行了“醉瑜伽”品牌用户体验与服务设计工作坊，通过分组讨论的形式，群策群力，共同为“醉瑜伽”品牌如何做强用户体验，做好服务设计出谋划策。

工作坊正式开始前，“醉瑜伽”杨总首先对各学员提出要求：“希望大家能将今天的成果更多带到一线去！”伟星文化曾老师对本次工作坊的背景、目标、意义作了阐述：“希望各学员打开“同理心”，多站在客户角度思考问题，发挥想象，多创新工作方法。”

会议现场

“醉瑜伽的本质是什么？”曾老师的“灵魂拷问”瞬间让现场进入思考状态，“瑜伽作为重线下体验的有氧运动，我们需要去做‘线上管理’吗？”短短几个问题一下子勾起了大家的兴趣。学员们纷纷认同曾老师“线上管理，争夺的其实是用户的时间”的观点。

研讨过程中，曾老师通过“绘制用户旅程地图”，“在不同场景下对客户进行洞察”，“提出相应的创新设计问题”，“创意服务原型设计”四大模块，引导全员重新思考“醉瑜伽”用户体验与服务设计，优化解决方案。

用户体验地图（user experience map），又被称作用户旅程地图（user journey mapping）。它展示的是用户在使用一款产品和服务的过程中，每个阶段的体验，包括行为、感受（痛点和满意点）、思考想法。

学员们进行了热烈讨论，各抒己见，讨论出众多客户触点。

各组运用消费者洞察画布，POEMS研究框架，同理心地图画布，引发客户推荐的6大洞察框架，会员使用行为（习惯）洞察框架等工具，针对不同场景对客户进行洞察。“我们用的都是高端的瑜伽垫，但客户竟然都不知道，也就无法体验到‘高端’！”“原来老师的眼神对会员那么重要！”每组都产生了不同的洞察成果。

中午休息环节，“醉瑜伽”的“天使”们带来美感与动感兼具的健身操，将瑜伽的肢体动作融入到工作间歇，变成工作生活的一部分，将瑜伽运动的影响力提升到更高层次。

动感健身操练习

“醉瑜伽”的行业关键触点有哪些，品牌差异性关键触点是什么，峰点在哪里，传播点有些什么……

学员总结关键触点：“我们倡导健康的生活方式，课程很丰富，老师非常专业，有严格的导师制和管家制，辅助工具高质且环保，营造积极的社交氛围……。独特的‘醉艺八道’和瑜伽大会是品牌有利的传播点……”学员还提及可提升的空间，包括体验课的注重，私教餐的搭配，客情关系的管理，品牌推广等问题。

创新设计问题

“那么，我们如何能够将这些关键触点做到极致？”曾老师引导大家深度思考这些触点的优化。

创意服务原型设计环节中，曾老师引导大家学员发挥想象，结合信息、内容、道具、流程、话术、标准六大维度，输出落地的创意解决方案。

创意服务原型设计

最后，“醉瑜伽”杨总做了总结点评：“今天非常有价值，我的心情是‘跌宕起伏’，感觉自己被‘剥洋葱’一样，一层一层地被剥开，看我们的服务与品牌做得如何。2021年是我们的‘服务元年’，当然体验与服务不是一蹴而就，我们会向期待的目标更加努力！”

杨总总结

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“用户体验”自上世纪90年代由用户体验设计师唐纳德·诺曼提出以来，被广泛运用与各个行业之中。随着时代的发展，在如今用户为王的环境下，用户体验在企业中的地位则显得尤为重要，用户的体验效果直接影响到企业、品牌在市场中的竞争力，进而决定企业在激烈的竞争中所获得的效益。

合照

伟星文化认为，对于企业而言，重视用户体验可以提高产品或服务的价值，增加用户的忠诚度，乃至于在用户之间带来良好的口碑传播，与其他竞品进行差异化竞争，提升核心竞争力，在竞争激烈的环境当中脱颖而出。我们坚信，越来越注重用户体验的“醉瑜伽”，一定能赢得更广阔的未来。